红五图库2016年度12315平台数据分析报告红五图库
手机版
images/ban_1.jpg
images/ban_2.jpg
images/ban_3.jpg
images/ban_4.jpg
images/ban_5.jpg
images/ban_6.jpg

红五图库2016年度12315平台数据分析报告

2017-03-10 纠错
索引号 009390690/2017-08586 生成日期 2017-03-10 发布日期 2017-03-10
信息分类 报告 公开时限 长期公开 发布机构 贵州省工商行政管理局
公开形式 贵州省工商行政管理局网站 公开方式 主动公开 公开范围 面向全社会
公开程序 依申请公开 文件编号

2016年,全省各级工商和市场监管部门认真按照省委省政府和国家工商总局的决策部署,坚持以五大新发展理念为引领,围绕百姓消费升级趋势和消费热点,不断改善消费环境,加大消费维权力度。依据贵州红5图库12315投诉举报系统平台的数据,对全省2016年消费者投诉、举报、咨询等信息进行整理、分析,定期发布数据报告,创新事中事后监管,加强12315体系纵向一体化建设,为促进全省经济平稳健康发展和社会和谐稳定做出贡献。

一、全省12315平台受理基本情况分析

1、全年全省受理投诉和举报数量增长较大,受理咨询数量大幅上升 

12315不仅是消费维权的重要窗口,更是工商部门服务社会,为群众所信任、所熟悉的平台。2016全年,全省工商行政管理机关依托12315投诉举报信息化网络平台,共记录消费者来电、来人、来函110197件,比去年同期增加41303件,同比增加59.95%。其中咨询81050件,占来电总数的73.55%,比去年同期增加40872件,同比增长101.73%;投诉12710件,占来电总数11.53%,比去年同期增加4982件,同比增加64.47%,涉及争议金额5394.87万元,为消费者挽回经济损失2804.43万元,同比增长29.70%;举报1580件,占来电总数1.43%,比去年同期增加387件,同比增加32.44%,涉案案值共287.68万元,罚没金额38.02万元。图示如下:

2、全年各月受理量总体平稳,但仍受多方因素影响呈现出不同的变动趋势

2016年1月至12月,月平均受理量为9183件,整体来看,2016年消费维权形势总体趋于平稳,各月受理量较去年大幅上升。其原因主要是经济社会发展,产品极大丰富,消费数量增加,加上12315系统平台升级改造完成,消费者遇到消费纠纷能及时拨打12315电话进行维权。在所记录的数据中,以1月和3月12315信息受理量为大,主要原因有:围绕每年春节前夕,消费者购买年货的热情高涨,加上“3•15”活动前后,每年消费维权宣传引导工作的全面开展,在消费者维权意识不断增强的同时,消费者扎堆投诉举报的现象尤其突出,以期达到更好的维权效果;7月和8月,暑期饮料等食品、手机以及汽车及汽车零部件等季节性商品或者服务消费量增加,同时,伴随每年装修旺季的到来,涉及装修服务的相关咨询、投诉、举报量较其他月也有所增加;12月受理量又有回升,其主要原因是岁末消费者的购物热情增加,商场、网店纷纷打折促销,生活消费品交易量以及消费纠纷量增加,消费者要求维权的数量又相对增加。

二、12315平台受理投诉案件办理情况分析

1、商品类消费投诉数据分析:商品类消费投诉为7599件,占整个消费投诉案件的59.79%,仍是整个投诉的重点。其中,交通工具、通讯产品、服装鞋帽和家用电器位居商品类投诉排名前三位。具体投诉情况排名见下图: 

统计数据显示,今年全省各级工商部门加强了对商品质量的监管,积极开展整顿和规范市场秩序,不断加强对流通领域商品的检查力度,所采取的一系列监管措施发挥了有效作用,流通领域商品质量不断好转。在7599件商品类投诉中,交通工具类商品投诉案件为1439件,占商品类投诉总量的18.94%,同比增长率为106.16%;其次为通讯产品类投诉,为1332件,占商品类投诉总量的17.53%,同比增长率为52.58%。并列第三位的是服装鞋帽类投诉和家用电器类投诉,均为722件,占商品类投诉总量的9.50%,同比增长率分别为38.05%和89.01%。交通工具、通讯产品、服装鞋帽和家用电器这四类商品分别位居商品投诉的前三位,共占商品消费投诉总量的45.97%,且三项商品均呈现上升趋势。   

近一两年来,交通工具类商品成为投诉的热门,主要是因为近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大,安全事件频繁曝光,出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。投诉此类问题主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。问题有定金和订金问题,商家承诺无理由退还定(订)金却不兑现;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;维修售后服务的投诉比较突出,主要集中在维修、保养纠纷上,售后服务(维修、保养)收费过高,尤其是4S店维修收费无标准可循,夸大故障、过度维修现象比较普遍,汽车出现问题,检测鉴定难让消费者无力维权。2016年,全省12315中心记录与汽车、摩托车和电瓶车等交通工具类消费有关的来电高达1439件,占所有投诉案件的18.94%,与去年同期相比增加了741件,增幅为106.16%。图示如下:

鉴于此种情况,提醒广大消费者:(1)消费者购车前应多掌握汽车相关知识;(2)消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,是否具有相关品种的厂家销售许可;(3)签订合同前应了解商家各项售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头承诺,通过签订书面合同维护自己的合法权益;(4)提车时应请内行帮助检查质量,避免买到外观有瑕疵的车辆、存在损伤的车辆、经过改造翻新的车辆;(5)消费者应保管好发票和说明书等材料,车辆出现问题时采集有利证据;(6)消费者购买电动自行车时,应选择信誉好的专卖店购买;(7)购买时索要购买发票及“三包”凭证,并请经营者写明承诺内容,为日后出现纠纷维权保留证据。
  另一方面,通讯产品位居商品类投诉第二位。涉嫌的主要问题:一是手机主机出现性能故障时,经销商不完全履行三包责任和义务。主机的性能故障表现在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按国家“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证,甚至根本不填;手机在“三包”规定有效期内出现故障,经销商想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,对问题手机只换不退或只修不换;对手机是人为损害还是性能故障,双方很容易产生异议;维修费偏高且不透明,也导致纠纷不断,投诉量大。

从消费者投诉内容来看,投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同、安全、广告、人身权利、计量和商标等几个方面。具体情况见下图:

与去年相比,涉及家居用品、装修建材和房屋这三类商品的消费投诉均呈现上升趋势,升幅分别为159.55% 、107.11%和115.93%,这三类商品已经成为现代社会大众聚焦关心的热点问题。投诉的问题主要有:违规销售楼盘,存在着强行搭售车位的霸王条款;虚假宣传,如房屋内部结构、楼盘景观、绿化设施与宣传的不同;开发商延迟交房不按合同进行赔偿;未取得房产预售许可证的情况下收取购房意向金;不按照承诺退还认筹金;房屋出现质量问题开发商不予以处理;不退还水电开户费和燃气初装费;未及时办理产权证等。以及在选购家居用品和装修建材时一定要选择正规品牌,货比三家,不要一味追求低价、促销,选购产品一定要注意质量和选好型号,同品牌的不同型号的产品质量差别也是很大的。

2、服务类消费投诉数据分析:服务类消费投诉为5111件,占整个消费投诉案件的40.21%。其中,电信服务类投诉案件为1140件,占服务类投诉总量的22.30%,排名第一;互联网服务类投诉案件为710件,占服务类投诉总量的13.89%,排名第二;其他服务类投诉案件为661件,占服务类投诉总量的12.93%,位居投诉排名第三位。具体排名情况见下图:

统计数据显示,电信服务、互联网服务和其他服务三类服务高居服务类投诉的前三位,共占服务消费投诉总量的49.12%,但这三类服务与去年同期相比,增减不一,分别为21.66%、44.02%和-1.49%。这是因为目前经济发展方式的转变和消费结构的调整,消费者对服务领域,特别是信息化服务的需求有增无减。尤其是电信服务,由于消费基数大,历年以来都是消费者投诉的焦点。仅2016年就受理1140件,较去年同期增加203件,呈小幅上升趋势。图示如下:

从消费投诉情况看,消费者反映的问题主要集中在以下几个方面:一是网络不稳定,服务质量不高。如:有些运营商基站分布不合理导致网络信号不稳定,个别地区甚至出现信号盲区,互联网络速度慢、网宽不达标,故障维修不及时等;二是套餐项目繁多,收费不透明不合理。如:套餐计费方式复杂,收费方式和收费标准不明晰,服务项目与收费标准不对称的情况时有发生,产生争议时消费者退费困难等;三是擅自开通或者更改增值业务,强制消费。有的运营商在开通付费业务时未经同意,导致消费者在未知情况下开通业务缴付费用,或者未经消费者同意擅自更改套餐业务,且手机垃圾短信泛滥等;四是多计费现象时有发生。如消费者在未通话、未上网或者没有订制任何服务项目的情况下,手机话费清单中却多出许多流量费、信息费和通话费等费用,且在出现多扣费情况时,运营商仅仅以系统计费错误简单处置。造成这些情况的原因是:由于电信增值业务市场潜力巨大,服务外包、平台租赁等多种经营模式的出现,受经济利益的驱动,少数信息服务业务经营者在经营中存在不规范行为,不惜以欺骗消费者,损害消费者知情权、公平交易权为代价,缺乏诚信经营的理念;电信市场良性竞争不充分,从而导致运营商缺乏客户至上的意识;运营商对违约、服务质量无保证的情况不能主动承担责任;庞大的用户群引发了大量的投诉。

3、从投诉涉及的金额分析,挽回的经济损失呈现增长趋势

从投诉涉及金额来看,挽回经济损失金额较去年同比略有增长,增幅达到29.65%。不同额度的投诉指标呈现不同的变动趋势。其中,5百元以下的小额投诉所占比重仍位居首位,共受理9270件,占投诉总量73.52%;5百元至1千元的投诉共受理785件,占投诉总量6.23%;1千元至1万元的投诉共受理2037件,占投诉总量16.15%;1万元至10万元的投诉共受理394件,占投诉总量3.12%;争议金额在10万元以上的大额投诉共受理123件,占投诉总量的0.98%,比重虽小,却呈现持续增长趋势,值得引起关注。

三、12315平台举报案件办理情况分析

1、商品类消费举报数据分析:商品类消费举报为876件,占整个消费举报案件的55.44%。其中,其他商品、食品和烟酒饮料位居商品类举报前三位。具体排名情况见下图:

统计数据显示:2016年商品类消费举报中,排名第一位的是其他商品,为173件,占商品类举报总量的19.75%。食品类举报案件为169件,排名第二,占商品类举报总量的19.29%;排名第三的是烟酒饮料,为113件,占商品类举报总量的12.90%; 

2016年全省处理的食品方面的举报较上年仍有上升,这说明相关政府部门及时出台保障措施以及严厉打击违法行为的能力在不断增强。从数据显示,消费者反映的问题主要集中在其他食品、肉及肉制品、米、糖果蜜饯、食用油、烘焙食品、蛋及蛋制品、乳制品、米面制品等日常生活所必需的食品。存在的主要问题是涉嫌过期变质、质量不符、含异物、掺杂使假、饭菜不卫生、强制收取不合理费用、服务态度差等等方面。原因在于一些经营者诚信缺失,为降低生产经营成本,不惜采购低价的原材料,甚至在利益的驱使下用过期、变质的劣质原料加工食品;餐饮行业部分从业人员素质不高,服务意识不强,没有形成良好的行业规范。

2、服务类消费举报数据分析:服务类消费举报为704件,占整个消费举报案件的44.56%,主要集中在其他服务、餐饮住宿服务和美容美发洗浴服务三方面。具体排名情况如下图:

统计数据显示:其他服务类举报案件为258件,排名第一,占服务类举报总量的36.65%;排名第二的是餐饮和住宿服务,为162件,占服务类举报总量的23.01%,第三位的是美容美发洗浴服务,为53件,占服务类举报总量的7.53%。此类问题主要集中在预付式消费问题方面,美容美发、健身、文艺娱乐等服务行业多以代金券、会员卡、储值卡等预付费的形式存在,成为纠纷频发的重灾区。当前这些新的消费领域、新的消费模式不断涌现,带来的一些新问题和监管盲区,也就成为消费者投诉和关注的热点。

根据举报的情况分析,反映的主要问题为:其他、质量、安全、不正当竞争、广告、售后服务和合同等方面。

数据显示,涉及金融服务、销售服务方面的案件数量急升,主要是随着居民收入水平的提高,某些金融公司、借贷公司趁机夸大理财产品的收益,以及服务收费不合理、发卡对象混乱、办卡容易销卡难等问题也成为此类举报案件急升的原因。但是,在遭遇此类问题之后,多数用户因为取证难等原因则选择“自认倒霉”。针对以上问题,工商总局出台的新《消法》就首次将金融消费纳入消费者权益保护体系。同时也提醒消费者,在选择金融产品、服务时一定要充分了解产品、服务信息,以及潜在的风险,树立起维权意识;金融机构也要充分保障消费者的知情权和选择权,只有在知情、自愿接受金融产品和服务的前提下,才能真正实现自享收益、自担风险。

此外涉及虚假广告的举报也比较突出,一些不法商贩,通过在电视上播放健康宣传讲座的广告或者在社区、宾馆等固定场所开展免费治疗或者义诊活动,将净水器等普通商品作为保健品进行销售,将保健品、营养品作为药品进行销售。这些不法分子专门集中在社区、老年活动站、晨练场所等老年人密集地区,以某类保健品、药品以及医疗器械生产经营企业的名义,举办保健知识讲座活动,在取得一些中老年人的信任后便开始宣传保健食品、药品或治疗仪等产品。一些老年人禁不住诱惑,花高价购买所谓具有“奇效”的保健品,回家使用后发现购买的保健品或理疗仪存在质量问题,并未显示出销售人员宣传的“奇效”,有的甚至适得其反,引发其他病症。当这些老年消费者与厂家联系时,发现电话已无人接听,公司红五3d图库地址更是无处可寻,根本找不到经销商,售后服务更无保障。由于通过电视、电话邮购的消费者,无法获取商家实际的经营地址,并且大多数商贩都采取流动的、不定地点的销售模式,导致消费者维权陷入困境。

四、12315平台受理咨询情况分析

2016年,全省12315平台共受理消费者咨询81050件,占受理总量的73.55%,较去年同比增加了101.73%。其他(含建议、检举、表扬)14857件。咨询大幅增长的原因,主要是社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”,尤其伴随着新《消法》的正式实施,针对其中“网购7日无理由退货”、“经营者欺诈实行退一赔三”、“禁止泄露消费者信息”、“违法广告代言人负连带责任”等新修改的内容,更加引起消费者的关注。这说明12315的社会影响力不断扩大,成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。具体情况如下图: 

从消费者咨询的内容来看,省局12315平台受理的咨询呈现以下特点:一是涉及消费者权益保护方面的法律知识及消费知识咨询位居各类咨询的首位。共接听78915件,占咨询总量的97.36%。咨询的问题主要集中在售后服务、商品质量、服务质量、消费者维权渠道、价格高低、商品质量检测等方面。同时还涉及工商机关的工作程序、执法依据等方面;涉及的业务主要集中在企业注册监管、企业公示信息、直销监管、公平交易、商标注册、广告监管等方面。二是无效电话数据呈现上升状态。这里面有因消费者无法提供经营者违法事实等有效证据,致使工商机关只能做咨询处理的咨询比重有所上升。另一方面是经营者规避监管责任和售后服务,不主动出具发票和明示经营主体信息问题依然存在,导致消费者在购买商品或者接受服务发生纠纷后,因无法提供经营者准确信息和相关证明而使维权受阻。此类现象特别集中表现在电视、网络、报纸、广播等无实体店铺销售模式中;同时,部分消费者仍欠缺基本维权常识,不主动索取保存发票、销售宣传单和记录经营者名称、地址等有效维权信息,导致维权遇到障碍。

五、全省各市(州、新区)、直管县12315平台案件办结情况分析

在所受理的14290件投诉举报中,除49件无效电话和未到办结时限的案件外,仍有4件在登记中,其余均在规定时限内办结,办结率达到99.63%。其中:贵阳市承办5965件,已办结5964件;遵义市承办635件,已办结625件;六盘水市承办1062件,已办结1061件;安顺市承办796件,已办结796件;毕节市承办746件,已办结739件;铜仁市承办583件,已办结580件;黔东南州承办3198件,已办结3157件,在登记中3件;黔南州承办624件,已办结621件;黔西南州承办509件,已办结507件;贵安新区承办21件,已办结21件;仁怀市承办41件,在登记中1件;威宁县承办92件,已办结72件。具体办理情况见下图:

从上述情况看,一方面说明贵阳、黔东南、六盘水等地经济发展较快,消费者自身维权意识较强,另一方面也一定程度的体现了这几个地方在消费教育与引导方面工作开展得较好。全省工商行政管理机构应该继续加大对消费教育与引导工作,特别是在基础知识比较薄弱的地方,要从实际出发,因地制宜、分类指导、加强宣传、注重效果,要教育指导消费者成为觉醒的消费者,大力发展新形势下全民消费者权益保护知识的宣传。

六、重点关注社会热难点问题,建立执法监督机制

传销是近年来举报咨询增长较快的领域,也一直都是工商部门日常监管中的重要工作。2016年,全省12315机构共受理性质为传销的来电、来信、来访275件,比去年增加153件,增幅为125.41%。其中:咨询173件,比去年增加105件;举报102件,比去年增加48件。从获取的数据分析,传销行为多发地为贵阳市观山湖区,且多发于新建的住宅小区,各级工商部门应该抓住此类特点,加大工商、公安部门信息共享力度,继续以高压态势予以严厉打击,积极创建“无传销社区(村)”。图示如下:

七、做好宣传,畅通“绿色通道”,扎实推进消费维权工作

为了更好的宣传贵州省12315, 消保处适时发布工作动态,让消费者随时了解消费维权相关法律法规知识。同时,按照省局的统一部署,扎实推进12315“五进”工作。在全省范围的多家企业、商场、超市、市场开通建立了消费维权绿色通道(以下简称“绿色通道”),要求各市(州)工商局、贵安新区、直管县市场监管部门选择辖区内投诉量较大、反映问题较多、条件相对成熟的经营主体,都纳入12315“绿色通道”企业范围,进一步扩大了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校的覆盖面,实现“省、市、县、村、乡”五级联动服务体系。

目前,全省拥有222家12315“绿色通道”企业,其所覆盖的行业和领域也相当宽泛,比如说家有购物、垄断企业、行业协会、大中小型超市、商业企业、专卖店、省外电商企业等。同时,举办培训,围绕“新消费 我做主”这个主题,就如何规范经营者责任,网络购物、个人信息保护等维权方面问题展开了讨论,指导企业健康发展。

12315消费维权“绿色通道”的建立运行,架起了工商部门与经营者间联系的桥梁,推动经营者关心和重视消费者权益保护事业,促进经营者的自律,不断提高自身的信誉度和知名度,提升企业的市场竞争力。经统计,12315“绿色通道”成员单位仅2016年一年就成功处理投诉举报案件2226件,占全省投诉总量的17.51%,办结率达到百分之百,为消费者挽回经济损失约为35.74万元,使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。图示如下: